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酒店管理個性化服務的實施方案

酒店管理個性化服務的實施方案

唯學網 • 教育培訓

2014-9-29 14:32

酒店管理

酒店管理知識

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酒店管理也是離不開市場營銷的,只有真正把握了顧客的需求,才能令賓客滿意,酒店才能發展,為什么香格里拉會成功,那么跟它的個性化服務有很大的關系,究竟如何做到個性化的服務呢?為此唯學網小編整理了相關內容,一起來看一看吧。

其實經營一家酒店是非常不容易的,特別是目前來說,競爭力是非常高的,那么管理者就要想辦法進行創新。市場營銷理論告訴我們,只有真正把握顧客的需求,才能提供令賓客滿意的服務,才能提高酒店的競爭力。因此,酒店必須要建立起獨一無二的客史檔案。那么酒店該從哪些方面建立客史檔案呢?首先,酒店要從收集顧客資料著手,全程跟蹤,完整準確的建立常客檔案;其次,要應用計算機進行數據技術開發,建立詳盡而細微的顧客需求檔案,最終建立顧客信息庫。

其實內部營銷也是很重要的,光靠自己埋頭苦干是肯定不行的。當然,要想做好酒店管理工作,只會自己埋頭苦干是絕對不夠的,還需要其他部門的合作與支持,那就要做好“內部營銷”工作。做好內部營銷工作要做到“三個堅持”:即堅持后臺為前臺服務、堅持上道工序為下道工序服務、堅持管理者為員工服務。這是因為:第一,酒店是一個大團體,員工彼此之間應該如同一家。提供高質量的產品和服務,贏得顧客滿意應該是酒店全體員工的目標。所以,當前臺員工遇到困難時,后臺員工要能夠及時的提供必要的幫助;第二,酒店的服務工作是連貫的,對顧客而言,無論是哪個服務環節都代表著酒店的整體服務水平,這就要求酒店各部門的員工之間應該緊密合作,避免不必要的組織內耗,把最美的形象展現在顧客面前;第三,一線員工肩負著直接對客服務的重任,他的一言一行直接影響著賓客的感受。正所謂沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客,沒有滿意的顧客就沒有滿意的收益。酒店要想贏得滿意的收益,就應該盡可能滿足員工的需求,管理者要尊重和關心每一位員工、要為每一位員工創造良好的工作環境、要幫助員工解決困難,讓員工感受到酒店這個溫暖的大家庭。

而最后就是酒店的情感服務了,要讓客戶充分覺得,大家都是非常熱情的,酒店的情感服務就是要求服務員在對客服務過程中要用心服務,要讓賓客感覺到員工的每一個微笑、每一句問候、每一次服務都是真誠的,是發自內心深處的,設身處地為賓客著想,體現一種親情。西方的酒店業界曾對消費者作過一項調查,當他們被問及“希望酒店把自己當作什么”時,大約有70%的人選擇了“親人”而非“上帝”。所以,希望我們的員工在服務過程中能夠把顧客當成是你的親人來對待和服務。比如,對住客房送水果,并不是簡單的要求服務員把每天配備的水果送到客人的房間就了事,更關鍵是要求服務員在第二天整理房間的時候根據水果盤里客人食用和吃剩水果的情況來判斷客人真正喜歡的是哪種水果,然后在第二天補充水果的時候按照客人的喜好來補充,這樣客人在食用的時候就能感受到你帶給他的真誠體貼,讓客人真正體會到“賓至如歸”的家的溫馨,真正為客人提供“滿意”+“驚喜”的服務。

以上就是關于酒店管理的相關內容了,唯學網是國內最具價值的教育培訓與互動學習平臺,致力于為考生提供第一手的教育資訊與院校教學服務,因此考生如若獲知其他關于更多酒店管理的所有相關信息,請密切關注唯學網。

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